USM (User Story Mapping) и CJM (Customer Journey Mapping)
Так как я уже несколько раз столкнулся с непониманием разницы между USM (User Story Mapping) и CJM (Customer Journey Mapping), решил написать короткую статью-сравнение.
Оба эти инструмента используются для планирования и улучшения продуктов и услуг, но они сосредотачиваются на разных аспектах взаимодействия с пользователем.
User Story Mapping (USM) – это техника в области Agile и Scrum, которая помогает командам лучше понять функционал продукта, создавая “карту” пользовательских историй. Это помогает организовать работу над продуктом, разделяя большие задачи на меньшие, управляемые части. USM фокусируется на функциональных аспектах продукта и как конкретные задачи соотносятся с целями и задачами пользователя.
Customer Journey Mapping (CJM) – это более широкий инструмент, который анализирует весь опыт взаимодействия клиента с продуктом или услугой. Это не только о функциях продукта, но и о всех точках контакта между бизнесом и клиентом, включая маркетинг, продажи, обслуживание и т.д. CJM помогает понять эмоциональные и психологические аспекты взаимодействия клиента с брендом, идентифицировать “болевые точки” и “моменты восторга”.
В чем разница?
- Фокус: USM сосредоточен на функциональности продукта и том, как эта функциональность выполняется в рамках пользовательских историй. CJM охватывает более широкий спектр взаимодействия клиента с брендом, включая эмоции и впечатления.
- Применение: USM чаще используется в процессах разработки программного обеспечения для планирования спринтов и итераций. CJM используется для стратегического планирования и улучшения общего опыта клиента с брендом.
- Детализация: В USM детализация идет вглубь функционала продукта, а в CJM – сквозь весь путь клиента, от первого контакта до долгосрочного взаимодействия.
Короче говоря, USM и CJM дополняют друг друга. USM помогает улучшить продукт с точки зрения его функционала и удобства использования, в то время как CJM дает более широкий взгляд на взаимодействие клиента с брендом, включая сервис и эмоциональное восприятие.
Кто и как использует каждый из инструментов?
User Story Mapping (USM)
Продуктовые менеджеры и владельцы продуктов. Используют USM для создания, оценки и приоритизации списка пользовательских историй. Это помогает определить ключевые функции продукта и планировать релизы, основываясь на потребностях пользователей.
Разработчики. Применяют USM для лучшего понимания контекста и целей пользовательских историй. Это облегчает разработку, позволяя разбивать большие задачи на мелкие и управляемые части.
Инженеры по тестированию. Используют USM для создания тестовых планов и сценариев, основанных на пользовательских историях. Это помогает обеспечить, что тестирование охватывает все аспекты пользовательского опыта и функциональности продукта.
Дизайнеры интерфейсов (UI/UX дизайнеры). Применяют USM для понимания последовательности шагов, которые пользователи предпринимают для выполнения задач. Это информирует дизайн интерфейсов и взаимодействий, делая продукт интуитивно понятным и удобным.
Бизнес-аналитики. Используют USM для визуализации и анализа потребностей пользователей и бизнес-процессов. Это помогает выявить требования к продукту и предложить решения для улучшения.
Customer Journey Mapping (CJM)
Маркетологи. Используют CJM для понимания пути покупателя от первого контакта до покупки и далее. Это помогает оптимизировать маркетинговые стратегии и точки взаимодействия, чтобы улучшить вовлеченность и конверсию.
Специалисты по клиентскому опыту (CX). Применяют CJM для анализа и улучшения каждого аспекта взаимодействия клиента с компанией. Они ищут способы повышения удовлетворенности и лояльности клиентов.
Служба поддержки и сервисные менеджеры. Используют CJM для понимания и улучшения опыта обслуживания клиентов на всех этапах взаимодействия. Это включает в себя оптимизацию процессов поддержки и обеспечение своевременного решения проблем клиентов.
Дизайнеры услуг (Service Designers). Применяют CJM для проектирования и улучшения услуг, сфокусированных на клиенте. Они учитывают широкий спектр взаимодействий, чтобы создать целостный и положительный опыт для клиентов.
Менеджеры продукта. Используют CJM для интеграции клиентоориентированных стратегий в разработку продуктов, улучшая тем самым общее восприятие и удовлетворенность клиентов продуктом.